<常識？or非常識？　ディーラーのサービス入庫対応>

めざましコラム

「オイルの交換をお願いできますか？」
「オイル交換ですね。30分ほどかかりますが、よろしいですか？」
「はい。大丈夫です」
「では、こちらでお待ち下さい」
…
「山田様、作業が終わりました。工賃を含めて3,570円になります。」
「ありがとうございました。お気を付けてお帰り下さい！」

ごくごく普通のオイル交換のシーンです。
皆さんもよく目にされるシーンのひとつではないでしょうか。
しかし、私には大きな衝撃でした。

「そのまま帰すなんてありえない!!」

なぜなら、
当時、私のご支援していたカー用品店では、貴重なお客様との接点を最大限生かそうと、
無料の安全点検の声掛けを100％徹底していたからです。

「これならカー用品店でもディーラーに勝てるかも!!」
当時、そう思った記憶があります。

カー用品店やSSは、新車ディーラーに比べ物にならないくらい厳しい環境で戦っています。
その中で、何とか、整備入庫や点検入庫を増やせないか、必死に考えて行動しているのです。

しかし、敵は巨大なカーディーラー。

現場からはこんな声が上がります。

「そうは言っても、カーディーラーに、勝つのは難しいですよ。接客レベルが全然違いますから。」
「うちは、キレイなショールームもないし、ビシッとスーツを来た営業マンもいないですし。」

その一方でこうも言っています。

だから、せめて入庫して頂いたお客様に100％安全点検の声掛けをしよう。」

事実、弊社の調査によると、新規来店でのオイル交換にて、
カー用品店の安全点検声掛けは、平均90％超え。

それに対し、カーディーラーは…、
たったの23％でした。

つまり、貴重な新規で来店されたお客様にも関わらず、7割強のお客様が、
何の提案も受けず、オイル交換だけでお帰りになっているのです。

そして、お客様は、それを残念だったとコメントしています。

お客様自身は、提案やアドバイスを求めているのです。

言い訳は色々あるでしょう。

「予約がいっぱいで時間がない…」
「フリーの入庫客なんてそうそうくるもんじゃないし…」
「ほとんどのお客様は提案を嫌がるものだ…」

しかし、条件はカー用品店もSSも同じ。
いや、むしろ条件は彼らのほうが厳しいのではないでしょうか。

アルバイト社員が徹底できることを、カーディーラーの正社員が徹底できない理由があるでしょうか？

『お客様との接点の強化』

皆様は日々、口すっぱく言われていることでしょう。

そもそもわざわざ来店されたお客様との接点を軽視していて、
顧客接点が強化されるはずがありません。

安全点検の声掛け。
誰でも出来るお客様の安全・安心への第一歩。

御社の実施率は何％ですか？

2010.1.25 日本エル・シー・エー　自動車事業部チーフコンサルタント　竹村　舞葉